Pourquoi et comment mettre en place des protocoles ?
Les protocoles n’ont plus de secret pour elle. Sandrine Féty assistante dentaire depuis 20 ans, désormais assistante coordinatrice dans un cabinet d’orthodontie de l’Hérault a partagé son expérience le 9 novembre à l’occasion des 18e Journées de l’Orthodontie à Paris. Son principe : s’organiser pour ne pas subir. Son arme : le protocole. « Un protocole c’est une recette. Si vous voulez réussir une bonne tarte au citron, vous devez suivre la recette à la lettre. C’est pareil dans le cabinet », affirme-t-elle. Les protocoles sont applicables à beaucoup d’aspects du travail quotidien : asepsie, stérilisation, prise de rendez-vous téléphonique, gestion du stock, des commandes, relation avec les laboratoires, gestion postopératoire des patients, préparation des plateaux techniques, etc. « Cela peut paraître puéril, infantilisant, je vous l’accorde, mais soyez-en convaincu, une procédure c’est d’abord un gain de temps et de stress, insiste Sandrine Féty. Un scénario établit à l’avance, permet de faire face à l’imprévu : vous saurez comment agir, quoi dire, dans telle ou telle situation. Vous serez sereine. Et vos patients aussi ». Exemple : comment anticiper et gérer les retards des patients au cabinet ? « Dans notre cabinet, nous avons mis en place une procédure simple : appeler le patient si nous constatons 5 minutes de retard pour lui demander s’il pourra être là dans l’instant. Si non, nous fixons un rendez-vous dans les 10 jours à venir. Si nous n’arrivons pas le joindre nous lui envoyons un SMS ou un mail. C’est carré et les patients savent à quoi s’en tenir. »
Écrire ce que l’on fait puis faire ce qui est écrit
Reste à établir ces protocoles. Ils devront s’adapter au praticien et à l’équipe. « La définition d’un protocole est avant tout un exercice de groupe, et il n’y a pas de recettes toutes prêtes, prévient Sandrine Féty. Les meilleures procédures sont celles qui conviennent à votre équipe et votre cabinet ». Elles doivent avoir du sens pour tout le monde. « L’équipe doit comprendre pourquoi on effectue telle tâche de telle manière et quel en est l’intérêt. Le protocole doit être simple et compréhensible, sinon à terme il sera délaissé car source de travail supplémentaire ». Enfin, les protocoles seront évolutifs. Ils devront changer à la suite d’erreurs ou de difficultés rencontrées au cours de leur exécution. Il faudra donc demander à l’équipe d’acquérir une culture du retour d’expérience. « Pour vous lancer vous ne pourrez pas faire l’impasse sur de multiples réunions. Tout le monde peut et doit participer, proposer des éléments de ces protocoles car toute l’équipe va devoir se les approprier. Au début vous allez tâtonner, c’est normal. Ce qu’il faut, c’est écrire ce que l’on fait puis faire ce qui est écrit. L’objectif est de figer les choses pour qu’elles soient reproductibles en cas d’absence de la personne chargée habituellement de telle ou telle tâche. Cela peut paraître lourd mais tout ce travail permet de structurer les cabinets, d’apporter de la cohésion à l’équipe, assure Sandrine Féty. Osez faire l’expérience ».
La Fédération Française d’Orthodontie (FFO)
« Donnez de l’information aux patients »
Souvent les patients ont plus de facilités à s’adresser aux assistantes qu’aux praticiens pour s’informer sur leurs traitements d’orthodontie à venir ou en cours. La commission de communication de la Fédération Française d’Orthodontie qui travaille depuis près de 10 ans à faire connaître l’orthodontie au grand public rappelle que le site internet www.orthodontie-et-vous.fr regorge d’informations pour le grand public. Les assistantes peuvent donc s’appuyer sur ce site pour répondre aux questions des patients ou inviter ces derniers à le consulter. On y trouve notamment de nombreuses vidéos explicatives : comment constituer une trousse de secours orthodontique à emmener en vacances ou en week-end ? Quelles sont les chirurgies possibles avant le traitement ? Pourquoi utilise-t-on des mini-vis en orthodontie ? Quelles précautions en cas de grossesse, etc.
Trucs et astuces au cabinet dentaire
Sécurité sanitaire, qualité de prise en charge des patients, environnement de travail… Les réglementations, obligations et autres recommandations de bonnes pratiques évoluent tous les six mois ou presque. Pas facile donc de suivre et de mettre le cabinet à jour. Par manque de temps souvent, de moyens financiers parfois, praticiens et assistantes repoussent à plus tard les changements d’habitudes pourtant nécessaires pour coller aux obligations légales. Comment être « dans les clous » sans trop de coûts et sans tout remettre en cause ? Beaucoup d’assistantes ont développé des petites astuces, des trucs simples et ingénieux faciles à mettre en œuvre. Une cession de l’ADF en faisait la compilation le 26 novembre à Paris. Simple mais efficace.
Tracer
Obligatoire depuis 1998, la traçabilité, concerne tous les dispositifs médicaux : prothèses et implants, instruments, produits et matériaux. Elle est loin, comme la matériovigilance d’ailleurs, d’être en place dans tous les cabinets. Un vote dans la salle grâce à un boîtier électronique montrait d’ailleurs que seules 52 % des assistantes présentes (elles étaient environ 120) gèrent cette traçabilité. Comment s’y mettre sans tout bouleverser ?
Idée toute bête : constituer un classeur avec les fiches produits de tous ceux qui rentrent dans le cabinet. Il faudra prendre le temps de lire chacune d’elles car elles contiennent des informations importantes données par le fabricant : lieu de stockage, date de péremption, risque d’utilisation, téléphone en cas d’urgence… Il suffit ensuite de classer ces fiches en fonction des besoins du cabinet (fréquence d’utilisation, date d’entrée dans le cabinet, volume…). On redéfinit ensuite les conditions de stockage (accessibilité, obscurité, taille, tiroir ou placard, à clés ou non, réfrigérateur…) et on reporte les zones de stockage sur chaque fiche dans le classeur (avec des gommettes de couleur par exemple). « Cet exercice permet de faire l’inventaire et de réorganiser, d’optimiser, le stockage dans le respect des recommandations du fabricant tout en garantissant la sécurité du personnel, explique Sophie Chauvel, assistante. Il facilite la gestion des stocks et surtout une nouvelle assistante s’y retrouvera immédiatement. » À partir de ce travail, il est possible, pour aller plus loin, comme l’a fait Sophie Chauvel, de créer un tableau Excel (date de la commande, désignation, conditionnement, péremption, fournisseur, prix…) ce qui permet de suivre les stocks dans la durée et de disposer de statistiques pour affiner les commandes. Bien entendu, des logiciels de gestion existent aussi sur le marché.
Communiquer
– Une idée toute simple à quelques euros donnée par deux assistantes à mi-temps qui ne font que se croiser et ont à peine le temps de se parler : coller sur une porte une feuille vinyle (Velleda) pour y inscrire, des messages, des recommandations, des produits à commander… Ou comment une simple porte devient un outil de communication ! Autre idée : coller une même feuille sur la porte du frigo de stockage pour noter les produits qui en sortent mais aussi les étapes à suivre pour le contrôle des températures, l’entretien et le dégivrage.
– Établir un « book du cabinet » en compilant toutes les feuilles de procédures (stérilisation, accueil…) et les informations obligatoires destinées au personnel (droit du travail… disponibles sur le site de l’ordre des chirurgiens-dentistes) ainsi que les numéros d’urgence dans des classeurs muraux facilement consultables.
Ranger
Escalopés dans le sens de la longueur, les bidons de produits de stérilisation font d’excellents tiroirs avec poignée.
Présenter
Comment améliorer l’image du cabinet et de ceux et celles qui y travaillent ?
– Donner aux salles du cabinet des noms d’îles paradisiaques ;
– Épingler des badges avec vos prénoms pour vous donner une personnalité et n’être plus simplement « l’assistante de » ou la « secrétaire de » aux yeux des patients ;
– Organiser des expos de photos temporaires (les vôtres ou celles de patients) ;
– Demander aux patients en salle d’attente ce qu’ils pensent du cabinet ou leur proposer de remplir un petit questionnaire (enquête de satisfaction). Demander à un proche non patient de venir une fois dans le cabinet et de pointer sans concession, tout ce qui le choque. Objectif : prendre conscience de ses petits travers pour mieux les corriger ;
– Utiliser le calendrier des fêtes : décorer un sapin de Noël, cadeaux, chocolats à Pâques… ;
– Améliorer la qualité de services : organiser des rendez-vous de prévention (prophylaxie), envoyer des sms aux patients pour rappeler un rendez-vous ou prendre des nouvelles après une opération.
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