À vos tablettes !
Véritables couteaux suisses de la communication, les tablettes débarquent dans les cabinets dentaires. Pourquoi diable ? Non seulement leur patte haut de gamme et high-tech valorise l’image du cabinet, mais en plus, elles permettent d’établir une communication aisée, voire ludique, avec les patients.
De multiples applications gratuites ou payantes ont déjà vu le jour (démonstrations sur www.dentpad.it ou www.natomviewer.com, par exemple). Le principe est simple : à partir d’images et de vidéos inclues dans l’application ou téléchargées sur internet on explique au patient ce que l’on souhaite : geste chirurgical, implantologie, endodontie, orthodontie, anatomie de la mâchoire ou de la dent et bien entendu, c’est sans doute là le plus intéressant, l’éducation au brossage et aux soins bucco-dentaires (comment passer la brossette ou le fil dentaire, etc.). À chaque fois, il est possible de s’arrêter, de zoomer ou de dessiner sur l’image. « À partir d’une photo même médiocre de la bouche du patient prise par la tablette elle-même ou d’une photo de sa radio prise au travers d’un négatoscope, il est facile d’entamer une discussion sur les soins que l’on va entreprendre, ou de lui demander ce qu’il souhaite en termes esthétiques par exemple, relève Jean-Philippe Roset, praticien à Niederhausbergen (Bas-Rhin) qui utilise ces applications depuis plusieurs mois.
Grâce à l’aspect visuel de la communication, la proximité et l’intimité nécessairement créées par l’outil, l’impact est très fort. » La tablette peut également permettre le recueil du questionnaire médical, servir d’interface avec le laboratoire de prothèse par le biais d’images annotées ou plus simplement devenir un objet de détente pour les patients les plus angoissés, notamment les petits.
Allô la terre ? Me recevez-vous ?
Communiquer avec le praticien ou le patient ? Rien de plus simple ! Erreur. « Les messages émis sont rarement clairs et univoques et le récepteur de ces messages ne se comporte jamais comme un enregistreur neutre qui décoderait sans faute l’intégralité du message », relève Christine Harache formatrice au Cegos. Les études montrent qu’entre ce que l’on veut dire et ce que l’autre retient, 75 % du contenu est perdu. Il y a donc ce que l’on veut dire (100 %), ce que l’on dit, ce que l’autre entend, ce qu’il écoute, ce qu’il comprend, puis ce qu’il retient finalement (25 % du message initial).
Une communication efficace serait donc impossible ? Non bien entendu. Bien communiquer s’apprend. Il faut avant tout avoir à l’esprit que dans la communication ce n’est pas l’intention qui compte mais le résultat que l’on obtient. Voici quelques principes pour bien communiquer.
Adopter une attitude propice au dialogue :le soutien, la compréhension et l’empathie. Éviter de « bloquer » son interlocuteur en le jugeant (« à ta place je ») ou en étant trop vindicatif ou dans l’inquisition (le harceler de questions).
Enfin ne pas interpréter les propos tenus
(chacun a une grille d’analyse immédiate) mais tenter de rester objectif.
S’adapter à l’autre. On pense plus vite qu’on ne parle. Or souvent, et cela naturellement, nous avons tendance à prolonger dans notre esprit ce que notre interlocuteur est en train de dire. Au final nous retenons la construction que nous avons élaborée plus que la réalité des propos tenus. En résumé, on entend ce qu’on s’attend à entendre. À bannir sous peine de quiproquo.
Écouter. Des deux principes précédents découle celui-ci. Regarder son interlocuteur et, bien entendu, attendre qu’il termine son propos, sans l’interrompre.
Reformuler et poser les bonnes questions. Ai-je bien compris ce que l’on veut me dire ? Reformuler ce que l’on a compris permet à la fois de valider les propos de son interlocuteur mais lui montre également de la considération (je vous écoute). « Dans la communication, la forme “comment je le dis” a autant d’impact sinon plus que le fond “ce que je dis”, assure encore Christine Harache. Nos messages sont portés aussi bien par le verbal que le non verbal : ton de la voix, regard, sourire, mimiques, attitude… Attention donc dans les situations délicates où la tension peut nous faire perdre le contrôle. »
Un rendez-vous dans 15 jours ? Non, mais allô quoi !
Vous l’avez reconnu non ? Mais si, le patient qui vous hurle dans l’oreille au téléphone, et fini par vous insulter. Être supérieurement important, il veut un rendez-vous demain et sûrement pas dans trois semaines comme vous le lui proposez, car, non, définitivement, son cas ne relève pas de l’urgence. Le pire, c’est qu’il y en a plusieurs dans la journée… Comment réagir ? « Ni agressive, ni passive, donnez-leur de la reconnaissance, soyez assertive, martèle Christine Leygonie-Foucault formatrice dans le domaine bancaire, secteur aux clients parfois très tendus lui aussi. Ils sont agressifs parce qu’ils ne sont pas reconnus. Répondez à leur attente ».
L’assertivité kézako ? Prendre du recul pour s’exprimer, voire se défendre, mais tout en prenant l’autre en compte sans émettre de jugement. En résumé, être capable de dire « vous êtes important, mais les contraintes du cabinet le sont tout autant ». « Si le patient se sent entendu, si vous le prenez en compte, alors seulement il pourra comprendre les contraintes que vous lui imposerez », assure Christine Leygonie-Foucault. Cela pourrait donner « Je suis là pour m’occuper de vous. Je comprends que vous avez mal et que vous ayez besoin d’un rendez-vous rapidement, je vais faire ce que je peux pour m’occuper de vous ».
Lorsque vous aurez finalement trouvé une solution, recadrez poliment le patient. « Renvoyez-le à son comportement, propose Christine Leygonie-Foucault. Évoquez factuellement ce qui vous a dérangé en reformulant les faits “vous m’avez dit ceci et cela ne m’a pas plu”. Exprimer son ressenti permet en effet de diminuer sa charge émotionnelle pour repartir sur de bonnes bases : “nous allons pouvoir désormais travailler dans le respect mutuel”. Pas facile, mais cela vaut le coup d’essayer non ?
Les dossiers à l’écran
La tenue rigoureuse du dossier patient est un élément capital pour la qualité et la sécurité des soins, mais aussi la transparence et la gestion des risques médicaux. C’est un élément de preuve essentiel en cas de conflit. La Haute Autorité de Santé (HAS) précise que le dossier médical doit permettre d’identifier un patient sans risque d’erreur, de disposer des informations sur son état de santé et ses habitudes de vie, de connaître son état de santé bucco-dentaire au moment de la prise en charge et de retrouver l’historique des actes de diagnostic, de prévention et de soins effectués. « Dès lors qu’un patient demande à un praticien de le prendre en charge, il en découle une demande d’information sur la santé générale du patient par un questionnaire daté et signé par celui-ci, un examen clinique avec panoramique, un diagnostic, un plan de traitement, l’exposé des risques éventuels et un devis, détaille Rémy Cahuzac, praticien à Saint-Pierre-du-Mont (Landes). Tout cela devra lui être expliqué en tête-à-tête puis signé.
Dans ces conditions, le contrat de soins et le consentement éclairé sont clairement définis. » Tous les actes réalisés par la suite, photo, radio, plan de traitement, soins…, y compris les actes gracieux, seront dûment consignés dans le dossier.
Les actes complémentaires seront annexés : courriers aux praticiens, comptes rendus opératoires, fiches d’appel téléphonique, planification des actes, prothèse, hygiène, asepsie…
« Tout cela réclame de la rigueur dans le suivi et le recueil des informations, admet Anne-Cécile Barbier secrétaire qui a mis en place la démarche qualité dans son cabinet dentaire. Mais cet outil, surtout s’il est numérisé, va réglementer, structurer tout l’environnement du cabinet et lui permettre un confort de travail et une fluidité de fonctionnement ». Car à chaque étape du parcours du patient dans le cabinet (secrétariat, accueil, soins) au fil des mois et des années, les intervenants seront immédiatement renseignés. « Grâce à toutes les informations contenues dans son dossier on saura immédiatement où placer un rendez-vous pour le patient qui appelle (ortho, implanto…), explique Anne-Cécile Barbier. Et pour les soins, l’appel du dossier permettra une gestion rapide du plateau technique. » Outil d’anticipation, le dossier patient améliore la communication interne. Il est de toute façon indispensable vis-à-vis de l’évolution juridique et contribue à l’amélioration constante de la qualité de prise en charge des patients.
Allô mon ortho, bobo !
Les urgences étaient au cœur de la Journée des assistantes des 16e journées de l’orthodontie
du 8 au 11 novembre à Paris. Résumé.
Les orthodontistes ont-ils des urgences ? « Non, répond d’emblée Franck Pourrat, praticien à Bordeaux. Il y a bien de vraies urgences dentaires, conséquences notamment de traumatismes violents des structures osseuses ou des muqueuses mais elles relèvent de l’urgence médicale.
En ortho, il n’y a que douleurs relativement faibles, gênes ou blessures. Mais on ne peut pas dire que ce soit des urgences en tant que telles ». D’ailleurs, Franck Pourrat, comme les autres intervenant de la journée, conseillent de changer de vocabulaire ce qui permet aux patients, parfois angoissés, de faire la part des choses. L’urgence devient : incident, soucis, problème ou difficulté. « Mais cette nouvelle approche doit impliquer l’ensemble des membres du cabinet, » souligne Claude Bourdillat-Mikol, installée à Marly-le-Roy (78). Toute l’équipe doit parler le même langage et cela dès le premier rendez-vous. Pour autant, même un « petit pépin » peut être considéré comme une vraie urgence par certains patients. « C’est d’autant plus vrai chez les patients adultes, remarque Christine Muller, orthodontiste à Paris. Ils sont plus angoissés que les ados, et souvent ils n’expriment pas cette angoisse. Un simple incident peut prendre des proportions énormes ». La solution : anticiper. Expliquer au patient ce qui peut arriver au cours du traitement (décollement, bout de fil qui dépasse, douleurs…) et les recours possibles, en lui confiant une petite trousse d’urgence contenant de la cire, des brossettes interdentaire, une pince à épiler, un petit miroir et une pince à bout fin pour couper le fil. « Nous réalisons systématiquement des entretiens avec les patients lors desquels nous rappelons les règles de bonne hygiène et d’entretien de l’appareil à l’aide de vidéos et de photos, témoigne Carine Campos assistante au sein du cabinet Chazalon à Nîmes. Nous distribuons des brochures d’information sur ce qui va se passer la première semaine de traitement (douleurs), le brossage et l’alimentation. » Malgré tout, les patients les plus angoissés finissent toujours par appeler le cabinet. Pas de panique. Un bon protocole téléphonique (quoi dire et comment) de prise en charge (décollement d’attaches, douleurs…) et une plage horaire pour les urgences calée chaque jour à la même heure, permettront de faire face. « Dans notre cabinet, explique encore Carine Campos, nous avons établi une classification des incidents : nombre, type, appareillage concerné, origine, durée de la « réparation ». Puis nous avons relever et classer tous les incidents pendant presque un an. Cela nous a permis de trouver quels étaient les incidents les plus fréquents.
Nous avons par ailleurs révisé quelques protocoles pour gagner du temps, comme par exemple le collage des attaches sur les molaires du fond en contrôlant mieux la salive pour une meilleure adhérence. Nous pouvons donc définir des durées de rendez-vous en fonction des besoins des patients (5 minutes pour un bracket décollé, 30 pour plusieurs et ainsi mieux adapter chaque jour notre planning. »
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