Profession Assistant(e) Dentaire n°5 - 15 décembre 2023

La vie Google

À l’image de ce qui se fait pour les restaurants, de nombreux professionnels de santé sont désormais référencés et notés sur Google. Les commentaires, tantôt élogieux, tantôt assassins et souvent anonymes, sont censés aider les patients potentiels à choisir leurs praticiens. Il faut dire que l’ère numérique a radicalement transformé la façon de rechercher ces professionnels, y compris les dentistes. Avant même de prendre rendez-vous, de plus en plus de patients se tournent vers Internet pour lire les avis. Ces avis, accessibles en un simple clic, offrent un aperçu de l’expérience vécue par d’autres dans un cabinet donné, et leur influence est indéniable. En effet, une grande majorité des consommateurs accorde autant de crédit à une opinion en ligne qu’à la recommandation personnelle d’un ami ou d’un proche.

Pourtant, les avis sur Google ne sont pas toujours représentatifs de la qualité des soins prodigués. Les impressions négatives peuvent être le résultat de malentendus ou d’attentes irréalistes, tandis que les avis positifs peuvent être biaisés ou frauduleux. Les dentistes se retrouvent souvent pris entre le désir de satisfaire leurs patients et la crainte de critiques pouvant affecter leur réputation. Il faut garder à l’esprit que la qualité des soins dentaires ne peut pas être réduite à un simple classement en étoiles. Les dentistes devraient continuer à mettre l’accent sur la prestation de soins de qualité, tout en utilisant les commentaires comme un outil pour améliorer leur exercice.

Et c’est bien ici que l’équipe dentaire, et particulièrement l’assistant(e) dentaire, prend toute son importance. Comme vous pourrez le lire dans l’article de Laurence Ferri, on n’a qu’une seule occasion de faire une bonne première impression : la manière dont les patients sont accueillis, la convivialité et la capacité à gérer les situations urgentes de manière efficace et compatissante, influencent directement leur perception. Les observations des internautes mentionnent souvent ces aspects, ce qui souligne l’importance d’un accueil chaleureux et professionnel.

De même, comme nous le rappelle Corinne Lallam, l’assistant(e) dentaire joue un rôle clé dans la relation patient, et dans la création d’un environnement de soins où s’installe la confiance. Cela est particulièrement appréciable pour ceux (et ils sont nombreux !) qui ressentent de l’anxiété à l’idée de recevoir des soins, mais aussi dans la gestion des attentes des patients, de l’explication des coûts, des procédures ou des options de traitement. Et cela devient capital lorsque la situation dégénère, pour éviter qu’un conflit mineur ne se transforme en conflit majeur, en avis vengeur, voire en procédure...

Aujourd’hui, le comportement des praticiens vis-à-vis de cette réputation numérique est très variable en fonction de leur personnalité ou de leur engagement émotionnel, allant de la motivation supplémentaire, à l’anxiété ou la frustration, jusqu’à l’indifférence. La conduite à tenir envers ces avis doit ainsi faire l’objet d’une réflexion collégiale au sein du cabinet, car même si le praticien est souvent la cible privilégiée, le rôle de l’assistant(e) dentaire ne doit pas être sous-estimé en matière d’impact, pour collecter, voire influencer positivement les évaluations en ligne. Pourquoi ne pas engager cette discussion au sein de l’équipe du cabinet ?

En attendant, je vous souhaite une belle fin d’année et de joyeuses fêtes, à profiter de la vie, sans vous soucier de l’avis... Bonne lecture !

Julien Brousseaud