La première consultation en orthodontie

Par
Magali Franck-Lacaze
Publié le 20.02.2017. Paru dans Profession Assistant(e) Dentaire (page 20-24)

Notre nouveau patient nous donne de plus en plus souvent un sentiment de « déjà vu ». En réalité, nous ne le connaissons pas, mais lui, nous connaît. Il a survolé notre site et se renseigne avant de choisir ! Sa demande est en dehors de toute urgence, généralement esthétique pour lui ou son enfant et il a rarement conscience de l’importance de l’équilibre fonctionnel. Reste au praticien à vérifier le problème et s’il pourra répondre aux attentes du patient. Nous devrons établir une relation de confiance dès ce premier contact, pour faciliter l’acceptation du traitement qui s’étalera sur plusieurs mois et nécessitera pour son succès, une bonne coopération. En cela, la qualité de l’accueil et de l’information délivrée sera essentielle.

Les clés de la réussite du traitement

Donnez une bonne impression dès l’attribution du premier rendez-vous

Le patient doit ressentir que vous n’attendiez que lui : votre bonne humeur s’entend au téléphone ! La première visite sera programmée, dans le créneau de temps le plus proche qui permettra de le recevoir confortablement, selon son âge et ses obligations, en évitant, si possible, le stress des heures de « pointe ». La durée de ce rendez-vous peut varier de 10 à 30 minutes selon l’âge du patient (les adultes ont besoin de plus de temps), la nature ou la complexité du traitement à expliquer.

Pas de 1er rendez-vous de patient adulte le mercredi après-midi ! Voir en urgence celui qui va avoir 16 ans (limite administrative de prise en charge/assurance maladie)… Des scripts de gestion des rendez-vous doivent être définis avec le praticien pour optimiser l’accueil et réduire le temps d’attente. Définissez des plages de rendez-vous.
Outre son nom, relevez l’âge, mail, téléphone, lien familial, qui les adresse et d’éventuels renseignements formulés.
Conseillez le patient pour accéder au cabinet, proposez-lui de consulter le site du cabinet et de télécharger les fiches de renseignements à remplir… Envoyez mail ou SMS de confirmation du rendez-vous.

L’ambiance du cabinet reflète la dynamique de l’équipe

Dès l’entrée, les cinq sens sont en alerte pour appréhender la qualité du service attendu. Ordre, harmonie de l’espace et des couleurs, musique d’ambiance, odeur/parfum, sérénité, hygiène parfaite, reflètent la personnalité du praticien et la dynamique de son équipe.
Le temps d’attente doit être maîtrisé par une bonne gestion du planning.

Surprenez par votre maîtrise de l’information, votre disponibilité

Optimisez la gestion de l’information en collectant les renseignements sur des fiches préétablies qui puissent même être téléchargées avant l’arrivée au cabinet.
La fiche de renseignements administratifs recueillera le…