État des lieux des situations à risque
Corinne Salomon a dressé cet état des lieux, indiquant en préambule que le stress peut être lié aux sujets délicats, à des personnalités difficiles ou encore aux nouveaux modes d’expression des patients comme les avis internet.
Les sujets sensibles doivent être anticipés. Toute situation de communication est difficile si elle n’a pas été pensée avant. Les règles du cabinet sont un support pour expliquer, par exemple, les ententes financières.
Il faut par ailleurs composer avec six types de personnalité :
- le patient copain n’a souvent aucune distanciation, créant une proximité par le tutoiement par exemple. Vouvoiement et valorisation des passe-droits éventuels posent les limites ;
- le patient bavard doit être recadré par des questions fermées, des formulations qui recentrent sur la discussion : « Pour en revenir à notre rendez-vous… » ;
- le patient inquiet veut contrôler, être rassuré. Sans minimiser, empathie et humour de l’équipe permettent d’anticiper l’anxiété évitant ainsi l’annulation de dernière minute ou l’agressivité ;
- le patient jamais content, procédurier et le patient agressif expriment souvent un besoin d’être entendus. Certains sont amateurs de doléances répétées, usantes au quotidien.
Pour éviter qu’une plainte ne devienne un conflit, l’insatisfaction est identifiée puis reformulée pour la résoudre : « Je comprends votre colère et en même temps je vous propose de garder ce rendez-vous et si un créneau se libère je vous appelle… »
Enfin, avoir un retour régulier des patients limite les mauvais avis sur internet.
En cas d’avis négatif, un échange calme à l’oral ou par mail, respectant le secret professionnel, sera indiqué.
En cabinet, la majorité des insatisfactions viennent toujours des mêmes causes. En repérant les plus fréquentes, l’équipe peut anticiper ensemble et créer des clés pour un exercice…
