Au sein du cabinet, la relation de conflit peut vite s’installer avec pour conséquences, côté assistante, un comportement irritable, doublé d’un sentiment de culpabilité et d’innefficacité dans son rôle auprès des patients, du praticien et le cas échéant de ses collègues. La fatigue, le stress, le manque de motivation au travail n’ont en réalité qu’une explication : l’absence de gestion des conflits. Dès lors que deux personnes sont en présence, il s’établit une relation. Si l’une des deux refuse l’échange, elle manifeste une intention : celle de ne pas communiquer.
D’où viennent les conflits ?
Pour Saul Rosenzweig, leur origine réside dans une expérience de frustration qui peut remonter à l’enfance, comme par exemple un patient très réticent à l’idée de se faire soigner, car étant petit on l’avait attaché sur un fauteuil dentaire… ou un autre qui avait peur des blouses blanches depuis qu’on l’avait opéré des amygdales sans lui donner d’explications.
La frustration peut être récente : une mère de famille qui se fâche au téléphone pour obtenir un rendez-vous jusqu’au moment où elle déclare que son bébé a 40° de fièvre et qu’elle s’inquiète terriblement. La frustration peut survenir également par anticipation : un étudiant qui ne comprend pas qu’on lui fasse une anesthésie locale, jusqu’à ce qu’il explique qu’il est anxieux car il est sur le point de présenter sa thèse.
Ainsi une frustration se définit comme un terme général pour désigner une contrainte au bien-être. S. Rosenzweig, remarque que cette émotion concentre une énergie négative, plus ou moins supportable. Le sujet ne peut la conserver dans son cerveau et celui-ci va imaginer des processus d’expressions les plus diverses possible. Se plaindre, agresser, pleurer, se retenir, déplacer la colère vers quelqu’un d’autre qui servira de « bouc émissaire ». Bref, la plupart des comportements humains détestables…
