Il existe trois formes d’attente :
– les attentes obligatoires : ce sont les attentes évidentes, comme l’attente de soins. Elles ne créent pas de contentement particulier quand elles sont satisfaites mais engendrent des conflits quand elles ne le sont pas,
– les attentes proportionnelles qui correspondent à des besoins exprimés. Plus le patient obtient ce qu’il a demandé, plus il est satisfait,
– les attentes attractives qui correspondent aux besoins latents, c’est-à-dire non exprimés car le patient n’en a pas conscience tant que l’on ne lui propose pas.
Savoir mesurer la satisfaction de vos patients est une donnée capitale car elle permet d’évaluer précisément le niveau de qualité perçu par le patient des prestations fournies par votre cabinet.
Vous venez de repeindre le cabinet, d’installer une fontaine en salle d’attente, vous voulez créer un autre cabinet mais comment savoir si vos efforts seront bien accueillis ?
L’évaluation de la satisfaction du patient vous permettra de :
– définir ce que représente la qualité pour le patient,
– identifier vos points forts et vos points faibles,
– vous positionner par rapport aux autres cabinets des alentours,
– consolider la cohésion d’équipe autour de la satisfaction du client,
– identifier les points à améliorer.
Le patient sera sensible à cette méthode où il peut exprimer ses attentes et donner son avis.
Comment mesurer ?
Tout d’abord identifier le type de patients qui pourrait vous aider à améliorer la qualité de votre service.
Quel type de patients avez-vous ?
– le client fidèle, qui vous connaît et revient au cabinet régulièrement ou pas,
– le client qui n’a pas validé votre proposition de soins (l’analyse de l’échec apporte toujours beaucoup),
– le client perdu qui va devoir à son tour être “qualifié” (déménagement, mauvais payeur, après une erreur de communication ou une faille de votre service, autres raisons).
Peut-être qu’à ce moment précis de…
