Bonne ou mauvaise nouvelle ? Vous ne pouvez pas échapper aux avis sur internet. Que vous le vouliez ou non, vous êtes référencé sur Google (fiche Google my Business), sur Doctolib ou sur les Pages Jaunes. « Supprimer votre fiche Google n’est pas une bonne option car vous disparaissez alors des requêtes sur internet, outil utilisé par la quasi-totalité des Français qui cherchent un professionnel de santé, estime Jacques Wemaere praticien en Gironde. Mieux vaut accompagner le mouvement et gérer sa e-réputation ».
Quelques conseils. Sur les réseaux sociaux ou internet, séparer absolument vie privée et vie professionnelle en créant des comptes séparés pour ne pas donner prise à un patient indélicat. Organiser une veille en se « Googuelisant » pour faire un état des lieux régulier de sa réputation numérique. Vérifier que sa RCP contient une garantie e-réputation. Rentrer dans sa fiche Google pour la gérer : ajouter ou retirer des renseignements, des images.
Ensuite, voyons comment concrètement comment réagir aux avis plus ou moins négatifs des patients qui pourraient nuire à votre réputation professionnelle. En fait, la défense va se construire en fonction de l’attaque, mais aussi de votre volonté ou non d’en découdre. Deux règles d’or d’abord : n’oubliez pas que ce vous direz sera visible par tout le monde et pourra donc provoquer des commentaires supplémentaires ; et surtout ne réagissez jamais à chaud, prenez du recul.
Schématiquement : si vous recevez une note (de 1 à 5 étoiles sur Google) sans commentaire d’un patient inconnu, vous pourrez ne pas répondre ou formuler une réponse simple. Si l’avis est argumenté et retrace une mauvaise expérience dans votre cabinet (soins ou accueil), vous pouvez répondre en personnalisant la réponse, c’est-à-dire en revenant sur le problème soulevé. « Dans cette stratégie défensive, vous pouvez demander à l’auteur de supprimer son avis en laissant planer la menace de poursuites », conseille Jacques Wemaere. Enfin, si l’avis est illicite (injure ou diffamation), vous devez le signaler à Google et consulter votre assurance pour un avis juridique. N’oubliez pas, enfin, que rien n’empêche de répondre à un avis positif.
Brève rédigée à partir de la séance D73 de l’ADF 2021
Responsable scientifique : Alain Béry
Intervenants : Jacques Wemaere
