Optimisez votre communication professionnelle et gérez les situations difficiles

PROGRAMME DE LA FORMATION :

Jour 1 :
• La communication verbale, non verbale et para-verbale.
• La communication interpersonnelle (filtres bruits, perceptions…).
• Les notions d’empathie-congruence et attitudes de Porter.
• Les différentes typologies de patients.
• Une transmission efficace de l’information dans le cabinet.
• Les 7 enjeux du traitement des réclamations.
• Consignes de gestion des réclamations des patient.
• La prévention du contentieux / les différentes perceptions de l’argent / les résistances psychologiques.

Jour 2 :
• Les notions de l’analyse transactionnelle – Les états du Moi.
• Réalisation de son EGOGRAMME.
• Mises en situation pratique d’accueil.
• Les fondamentaux de la gestion de conflits : sources et enjeux.
• La nature du conflit.
• La typologie et les mécanismes de conflits.
• Les différents types de conflits : interpersonnels, intra-équipes, inter-équipes.
• Gestion des conflits et des réclamations.
• La gestion de l’agressivité.
• Mise en situation, cas pratiques de réclamations patients : grille d’observation.
• Identification, composantes et mécanismes du stress (les trois phases : alarme, résistance, burn out), le syndrome général d’adaptation (SGA).
• Profil psychologique de la personne stressée.
• Les techniques de gestion du stress (copying – ancrage et exercices de PNL).