Les clés pour augmenter les acceptations de vos projets de traitements et accroître votre efficacité avec les nouveaux patients ont comme point de départ le premier appel téléphonique. Commencez à différencier votre cabinet dès ce contact. Cela implique que la personne qui répond au téléphone soit parfaitement rompue à ce genre d’exercice. Ce qui veut dire un personnel bien formé et capable de convaincre les patients que votre cabinet est différent de ce que le patient a pu connaître auparavant. Les cabinets bénéficiant du plus fort taux d’acceptation des traitements sont aussi ceux où les patients estiment recevoir la meilleure qualité d’accueil.
La première conversation téléphonique doit être conçue comme un service orienté vers le patient, et les appels téléphoniques considérés comme une opportunité, pas comme un dérangement.
Votre secrétaire (ou votre assistante) doit faire preuve d’un désir d’aider les patients. Elle doit faire en sorte qu’aux yeux du patient, la seule et unique raison pour laquelle elle s’est levée le matin était d’avoir le plaisir de lui répondre quand il appellerait le cabinet. Les patients seront si agréablement surpris par cet accueil chaleureux qu’ils auront immédiatement plaisir à venir à votre cabinet. (Attention, toutefois, de ne pas tomber dans l’excès qui pourrait laisser croire au patient qu’il s’est trompé de numéro et a composé celui du Minitel rose…) Faites en sorte de proposer, pour ce premier rendez-vous, un créneau horaire à la convenance du patient. Nous savons bien, en tant que consultants, que, du point de vue de l’organisation, un certain contrôle de l’emploi du temps est nécessaire pour améliorer son efficacité. Ce concept est à l’opposé de celui qui consiste à s’adapter aux disponibilités du patient. En moyenne, pour un cabinet d’omnipratique, il est prudent de prévoir 4 créneaux horaires par semaine consacrés à la consultation de nouveaux patients. Cela vous permettra de proposer à vos patients le créneau le plus convenable pour eux.
Dans le cas où il n’y aurait pas de nouveaux patients, il sera toujours possible d’ajouter des rendez-vous supplémentaires avec des patients existants.
Une fois que les patients figurent dans votre agenda, faites leur savoir que vous êtes heureux de les recevoir et que vous êtes prêt à les aider de quelque manière que ce soit. En règle générale, les nouveaux patients indiquent le nom de la personne qui les a recommandés. En fait, je suggère d’ouvrir le dossier du patient au téléphone ! Vous pouvez disposer les informations ainsi :
si le nouveau patient vous a indiqué le nom de la personne qui l’envoie, il est important de l’indiquer dans le dossier de cette dernière. Vous pourrez ainsi la remercier le jour où elle viendra se faire soigner et lui dire que vous avez apprécié le fait qu’elle recommande votre cabinet.
Un autre point intéressant est que lorsque vous connaissez la personne qui adresse le nouveau patient, vous avez déjà vraisemblablement quelques informations sur ce dernier.
Ce point est crucial, car cela vous donne aussi déjà un premier profil du nouveau patient.
Quand les patients arrivent, ils doivent être accueillis chaleureusement. Votre équipe doit les attendre et la secrétaire (ou l’assistante) devrait mettre un point d’honneur à les accueillir immédiatement et leur donner quelques informations sur le cabinet. Quand elle leur remettra l’historique médical et dentaire, elle devrait leur offrir son aide et dire que ces informations sont destinées à leur fournir les meilleurs soins possibles. Si ces nouveaux patients ont une couverture sociale, dites-leur qu’à tout moment, au cours des visites, vous pourrez les aider à évaluer le montant des remboursements de leurs soins.
Les patients apprécieront et répondront favorablement à cet accueil.
Pour la première visite d’un patient, la recommandation de la Binhas Global Dental School, est que le praticien aille le chercher lui-même en salle d’attente. Pour les visites suivantes, cela peut être différent, mais pour le premier contact, c’est un bon départ.
Accueillez le nouveau patient comme un hôte. Serrez-lui la main et présentez-vous. Le patient se présentera lui aussi et pourra vous dire pourquoi il est là. Souvenez-vous aussi de la personne qui vous l’adresse. Il est souvent difficile d’aborder des sujets non dentaires au tout début de la première visite. Cependant, nous vous conseillons, dès que possible, de parler d’autres choses que de dents (parlez d’eux par exemple).
Ce sera toujours mieux que de dire que son ancien chirurgien-dentiste l’a mal soigné ou trop fait payer, ce qui l’a conduit chez vous (surtout si vous savez que vos tarifs sont plus élevés). L’interrogatoire médical, avec les différentes pathologies des patients, offre une bonne opportunité de parler de leur sujet préféré : eux-mêmes. En tout état de cause, utilisez votre empathie et votre langage non verbal pour mettre le patient à l’aise.
Vous serez agréablement surpris par ce premier contact si vous parlez au nouveau patient de ce qui lui plaît. Les patients seront plus ouverts à ce que vous dites s’ils sentent que vous vous intéressez à eux sur le plan personnel.
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