Le service patient sera l’élément clé pour différencier les cabinets libéraux des centres dentaires dans le futur. Il représente un aspect crucial pour garantir une excellente expérience à vos patients et les fidéliser. La majorité des cabinets offrent déjà un bon service patient. Pour vous différencier, vous devez donc développer un service encore plus « Premium » pour vos patients.
Voici quelques bonnes pratiques pour offrir le meilleur service possible à vos patients.
1. Un bon service patient n’est plus suffisant
A faire : Former votre équipe à la qualité du service le plus possible afin d’offrir la meilleure expérience à vos patients.
A ne pas faire : Sous-estimer l’importance de la décoration de votre cabinet. Mettez-vous dans la peau d’une personne qui se rend pour la première fois dans votre cabinet. Analysez l’ensemble des aspects (du parking à l’éclairage en passant par les murs et le sol) pour les améliorer.
2. Vos patients sont des personnes
A faire : Adapter la durée de chaque rendez-vous à la difficulté du traitement et éviter de planifier la même durée quel que soit le patient ou les soins à prodiguer.
A ne pas faire : Traiter vos patients comme un numéro. Adaptez-vous à chaque patient et mettez en valeur le niveau de qualité de vos prestations auprès des nouveaux patients. Nouez un lien avec vos patients en leur posant des questions sur leur famille, leurs loisirs, leurs vacances, etc.
3. Transformez les plaintes en améliorations
A faire : Voir les critiques comme un moyen d’améliorer votre service. Quels que soient les efforts de votre équipe, vous décevrez de temps en temps un patient. Sa plainte peut être justifiée ou pas. Mais, dans tous les cas, vous devez toutefois contrôler votre réaction et réagir de façon professionnelle.
A ne pas faire : Prendre les critiques personnellement et d’une manière non professionnelle. N’entrez pas dans le cycle infernal de l’agressivité. Il faut d’abord demander des explications en prenant des notes. Puis affirmez que vous allez prendre en compte le problème. Enfin, n’oubliez pas de remercier le patient : grâce à lui, vous pourrez vous améliorer. Pour finir, contactez le pour lui confirmer que sa plainte a bien été pris en charge et que son problème est réglé. Vous transformerez ainsi les patients agressifs en « fans » de votre cabinet.
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