Maître Isabelle Vigier, avocate au barreau de Paris, intervient sur l’ensemble des problématiques liées à la santé et aux nouvelles technologies au sein de son propre cabinet. Dans cette interview, elle décrit les stratégies possibles pour le clinicien qui fait l’objet d’avis de patients publiés sur internet.
1/ Concernant l’avis du patient déposé sur internet, que cela soit sur Google, Facebook, Yelp, voire d’autres réseaux sociaux, commençons par une question classique : un patient dépose un commentaire inexact, négatif, concernant une expérience qu’il indique avoir vécue chez ce clinicien. Que recommanderiez-vous au clinicien de faire ? Faut-il répondre systématiquement ?
Il peut être difficile pour un clinicien de savoir quelle attitude adopter dans ce cas. Il est déconseillé d’apporter une réponse systématique. Chaque avis est un cas particulier qui doit être évalué. Il peut être préférable de ne pas répondre à un avis. La réponse faite par le clinicien pourrait générer plus d’audience que le message initial. Il faudra tenir compte du site internet sur lequel l’avis a été publié, notamment l’audience du site, l’activité générée par le site, l’impact sur l’exercice professionnel, afin de déterminer l’intérêt de donner suite.
Bien entendu, il est nécessaire de conserver dès la découverte de l’avis, une copie ou sauvegarde de celui-ci par des captures d’écran, et il convient d’agir rapidement. Les patients pouvant s’exprimer sous des pseudonymes, il faudra tenter d’identifier le patient, la situation (consultation ou actes) à laquelle le patient fait référence, et les circonstances qui peuvent expliquer ladite situation et/ou la perception que le patient a pu en avoir. L’analyse devra rester factuelle. Et enfin, le clinicien devra se renseigner sur les possibilités le cas échéant d’y apporter une réponse directement auprès du site.
Pour ne pas laisser un avis…
